Katarzyna Kloskowska-Kustosz
styczeń 2004

"Jeden z członków naszego zespołu ma paskudny zwyczaj krytykowania w sposób, który "zbija z nóg" każdego. Zachowuje się tak, jakby tylko czekał na pomyłkę każdego z nas. Wyłapuje zawsze tylko to, co zostało zrobione źle i nigdy nie pamięta o tym, co zostało zrobione dobrze. Działa to strasznie demotywująco i destrukcyjnie na cały nasz zespół. Szykuję się do rozmowy z nim i zastanawiam się, jak najlepiej ją przeprowadzić..."

Pewnie każdy z nas spotkał kiedyś w swojej pracy osobę, która koncentruje się tylko na błędach, znajdując zadowolenie w ich wyłapywaniu. Można by długo zastanawiać się nad przyczynami tego typu zachowań, pewnie sięgają one dzieciństwa, pewnie są wynikiem trudnych doświadczeń....albo po prostu wynikają z braku wiedzy i umiejętności, że można zachować się inaczej.

Nie będziemy tu analizować przyczyn zachowania tej osoby - zbyt mało o niej wiemy. Jedno jest oczywiste - niezależnie od tego, jakie powody są przyczyną takich zachowań - my jako odbiorcy takich krytycznych przekazów mamy prawo się im przeciwstawić. Mamy prawo, bowiem oczekiwać, że będziemy traktowani z szacunkiem i sprawiedliwie.

Bezpośrednia reakcja na krytykę destrukcyjną

Kiedy jesteśmy adresatami destrukcyjnej oceny lub kiedy jesteśmy świadkami sytuacji, gdy komuś innemu przekazywana jest taka ocena, możemy podjąć odpowiednie kroki, by szybko interweniować i próbować zmienić ten sposób komunikacji.
Po wzięciu kilku głębszych oddechów, warto skorzystać samemu z krytyki, która będzie, w przeciwieństwie do usłyszanej, krytyką konstruktywną.
Definicja:
Wyważona, konstruktywna krytyka oznacza zwrócenie uwagi zarówno na pozytywne aspekty, które chcemy zachować, jak i przedstawienie aspektów negatywnych, które należy zmienić.

Przykład

Można powiedzieć: "To, co mówisz, wydaje mi się ważne, ale trudno mi się z tym zgodzić, ponieważ mówisz tylko o tym, co zostało zrobione źle. Byłoby według mnie znacznie lepiej, gdybyś przedstawił to w bardziej wyważony sposób. Po pierwszy powiedz mi jakie widzisz plusy tego działania/podejścia/pomysłu..., a co sugerujesz zmienić."

Gdy będziesz słuchał odpowiedzi staraj się unikać postawy obronnej, zadawaj pytania, by dobrze zrozumieć punkt widzenia Twojego rozmówcy. Sprawdzaj, czy rozumiesz oczekiwania i potrzeby .... Pytaj i parafrazuj!

Definicja parafrazy:

Parafraza w komunikacji oznacza powtórzenie własnymi słowami, tego, co powiedział rozmówca. Ma ona formę pytania i zaczyna się zwykle od słów: "Z tego, co mówisz rozumiem, że...Czy tak?" lub "Rozumiem, że chodzi Ci o ...Tak?" itp. Dzięki jej zastosowaniu my mamy jasność, że dobrze zrozumieliśmy naszego rozmówcę, a on otrzymuje sygnał, że uważnie go słuchamy.

Może okazać się, iż istnieje między Tobą a rozmówcą rozbieżność priorytetów i potrzeb odnośnie Waszej współpracy. Zawsze w tej sytuacji możesz wyrazić jasno swoje potrzeby i oczekiwania: "Zależy mi na tym, abyś traktował mnie sprawiedliwie i z szacunkiem, nawet jeśli niezupełnie się zgadzamy." A jeśli jeszcze zapytasz wprost o to, co ważne jest dla rozmówcy, może być to początek bardzo dobrej rozmowy, która da Wam szansę ustalenia reguł współpracy w zespole.

Zapobieganie destrukcyjnej krytyce

Jeśli nie chcemy czekać na kolejną destrukcyjną krytykę, warto ją uprzedzić, umawiając się na dłuższą rozmowę. Warto dobrze się przygotować do tej rozmowy, notując sobie konkretne przykłady zaobserwowanych wcześniej negatywnych zachowań. Powoływanie się na konkretne przykłady da nam większą szansę na to, by rozmówca zrozumiał swoje negatywne zachowanie i jego wpływ na innych.

W trakcie rozmowy może się okazać, że Twój rozmówca nie zdaje sobie sprawy z negatywnego wpływu, jaki wywiera na innych. Może się też okazać, że nie interesuje go fakt, iż taki wpływ wywiera. W obu przypadkach warto skorzystać z konstruktywnej krytyki w celu zmobilizowania rozmówcy do zmiany zachowania.

Przykład

Jeśli zadając pytania odkryjesz, że Twój rozmówca - choć krytykuje destrukcyjnie - ma jednak pozytywne intencje (a tak najczęściej właśnie bywa) - przedstaw aspekty pozytywne jego intencji oraz negatywne, związane z wpływem jego destrukcyjnych ocen na innych ludzi. Powiedz np.:
"Panie Tomaszu, podoba mi się, że dba Pan o jakość naszej pracy/produktów/usług..., zwracając uwagę na wszelkie niedociągnięcia. Martwi mnie natomiast sposób, w jaki przekazuje Pan swoją krytykę. Zniechęca to do poprawy, zamiast do niej zachęcać, wywołując reakcję obronną. Zamiast mówić współpracownikom, że są do niczego - co powoduje kłótnie w zespole - proszę spróbować wskazać właściwe działania i o nich z nimi porozmawiać, akcentując to, co robią dobrze i co powinni według Pana poprawić"

Pomagaj a nie rewanżuj się

Zanim przystąpisz do rozmowy z destrukcyjnym krytykantem zrób sobie mały, osobisty rachunek sumienia - przyjrzyj się bacznie swoim intencjom. Od tego zależy, czy osiągniesz sukces w rozmowie. Masz wielkie szanse na sukces, jeśli rzeczywiście Twoją intencją jest zmiana czyjegoś zachowania, a nie tylko i wyłącznie chęć rewanżu i ukarania drugiej osoby.

Podanie konkretnych przykładów negatywnych zachowań, przykładów ich negatywnego wpływu na inne osoby oraz spokojny i rzeczowy sposób prowadzenia rozmowy, sugerujący, ze chcesz pomóc, a nie tylko udzielić nagany, wsparty modelową wyważoną krytyką powinny wystarczyć. Bardzo często dobra i szczera rozmowa wystarczy, by zmiana na lepsze nastąpiła.

Pamiętaj też o udzielaniu pochwały, jeśli rozmówca zmieni swoje zachowanie i stosowana przez niego krytyka stanie się bardziej konstruktywna. Wszyscy bowiem mamy tendencje do powtarzania zachowań, za które jesteśmy chwaleni, a przecież o to nam wszystkim właśnie chodzi!


Katarzyna Kloskowska – Kustosz
„Personel i zarządzanie”, Styczeń 2004