Gazeta Wyborcza - SZKOLENIA
wrzesień 2001

autorka: Joanna Niedziela

Indywidualizacja szkoleń
Indywidualizacja szkolenia - dopasowanie go do potrzeb zleceniodawcy - pozwala na zwiększenie efektywności firmy i jej pracowników. Niekorzystne może jednak okazać się np. nadmierne przystosowanie do życzeń klienta lub niewłaściwe rozpoznanie jego potrzeb.

Przy indywidualizacji najważniejsze jest określenie potrzeb i celu klienta. - Najpierw musimy się dokładnie zorientować, co pracodawca chciałby zmienić w postawie czy zachowaniu swoich pracowników. Następnie na podstawie takiego wstępnego rozeznania proponujemy, jak poprzez nasze szkolenia można skutecznie motywować personel, aby nadal był efektywny. W ten sposób tworzymy odpowiedni program szkolenia - mówi Wojciech Zezula z Kalkstein Corporate Training.

Określić oczekiwania

- Programy takich szkoleń są dokładnie dopasowane do konkretnej sytuacji, w jakiej w danym momencie znalazło się przedsiębiorstwo. Trochę inaczej trzeba prowadzić zajęcia dla firmy, która przeszła reorganizację lub przejęcie, a inaczej z taką, która ma od lat tę samą stabilną strukturę. Warsztaty i ćwiczenia ujęte w indywidualnym programie są skuteczniejsze - dodaje Maria Mikułowicz, konsultant i trener z Schenk Insitute.

Przeprowadza się szereg spotkań z przedstawicielami zarządu, osobami koordynującymi szkolenia w firmie, bezpośrednim przełożonym pracowników. - Niezbędne są również rozmowy z osobami, które będą brały udział w szkoleniu, oraz obserwacja ich podczas wykonywania obowiązków. Na przykład uczą zarządzania, chcemy zaobserwować, jakiego rodzaju zadania menedżerowie delegują swoim podwładnym, i w jaki sposób to robią. Od przyszłych uczestników warsztatów trzeba też zebrać informacje na temat oczekiwań, jakie mają wobec szkolenia. Czasem uzyskujemy je na podstawie przeprowadzonych wśród nich specjalnych ankiet - opowiada Maria Mikułowicz.

Przeprowadzenie wstępnego rozeznania przeciętnie trwa ok. miesiąca, ale może być znacznie dłuższe. - Wszystko zależy od rodzaju szkolonej grupy, jej pozycji w hierarchii firmy, ilości planowanych zajęć oraz problemu, jakiego dotyczy szkolenie - wyjaśnia.

Wszystkie szkolenia powinny być zgodne z założeniami polityki danej firmy. - Ważne jest też to, że cała firma powinna się zaangażować w projekt. Dopiero wtedy jest szansa, że wiedza będzie w całości efektywnie wykorzystana. Przeprowadzając szkolenie np. z zakresu sprzedaży dla działu handlowców, warto ustalić, co powinny zrobić wszystkie zatrudnione osoby, aby poprzez to szkolenie osiągnąć cele wyznaczone dla całej firmy - mówi Katarzyna Kustosz, szef zespołu trenerów w firmie AchieveGlobal.

Indywidualizowane projekty szkoleń dla wszystkich działów są więc najlepszym rozwiązaniem, bo cały personel szkoli się tak, aby pracował na wspólny sukces. - Żeby szkolenie przyniosło pożądane efekty, musi być ściśle związane ze strategią i misją firmy. Jeśli trafia w potrzeby pracowników, to rośnie także ich motywacja. Oni po prostu czują, że dostali dokładnie to, czego potrzebowali - wyjaśnia Katarzyna Kustosz.

Skutki niepowtarzalności

Dopasowanie szkolenia do potrzeb klienta może jednak wiązać się z pewnymi problemami.

- Dzięki indywidualizacji szkolenie staje się jedyne w swoim rodzaju, bo jest przygotowane, czyli skomponowane, specjalnie dla konkretnego klienta - wyjaśnia Wojciech Zezula. Ta niepowtarzalność ma określone konsekwencje - zindywidualizowany program zawsze jest po raz pierwszy wykorzystywany w pracy z grupą szkoleniową. Istnieje więc możliwość, że szkolenie się nie sprawdzi i uczestnicy nie będą z niego zadowoleni. - W razie problemów z grupą trener musi wykorzystać swoje umiejętności i natychmiast zareagować, np. zmienić metodę z symulacji komputerowych na psychozabawę, bo może w ten sposób wiedza zostanie lepiej przyswojona - mówi Anna Olszewska, z firmy Mercuri International Poland. Problemów można uniknąć przez dobre przygotowanie zajęć. - W ten sposób takich zmian jest mniej. Dzięki bezpośredniemu kontaktowi z uczestnikami zajęć i poznaniu kultury organizacyjnej firmy możemy dokładnie przewidzieć, jaki rodzaj ćwiczeń przyniesie najlepsze rezultaty - tłumaczy Mikułowicz.

Podczas wstępnego rozeznania firma szkoleniowa zdobywa informacje o słabych stronach klienta, czego niektóre firmy mogą się obawiać. - Obowiązuje nas dyskrecja, więc nigdy nie rozpowszechniamy tych danych. Czasem razem z umową podpisujemy dodatkową klauzulę, że wyniki wywiadu z pracownikami pozostaną tajemnicą. Poza tym, jeśli przedsiębiorstwo nie chce wyjawić problemów, jakie mają jego pracownicy, to nie może się do nas zgłosić po pomoc. Po prostu nie zbudujemy programu szkoleń, jeśli nie będziemy wiedzieć, co należy doskonalić - zapewnia Iwona Kiwerska, dyrektor ds. rozwoju sieci z Door Training Poland.

Może się też zdarzyć, że potrzeby szkoleniowe firmy będą nieprecyzyjnie określone i tym samym program nie będzie zgodny z oczekiwaniami klienta. - Pojawia się wtedy rozczarowanie, zarówno u kursantów, jak i firmy. Niezadowoleni są też trenerzy, że nie udało im się trafić w potrzeby grupy. Powstanie takiej sytuacji wiąże się przede wszystkim z niewłaściwym rozpoznaniem celów. Zawsze podejmujemy działania, dzięki którym zapobiegamy takim sytuacjom - dodaje.

Ważne podstawy

Duże ryzyko związane z indywidualizacją niosą nadmierne ustępstwa pod wpływem sugestii klienta. Nie powinien on mieć zbyt dużego wpływu na ostateczny kształt programu, bo nie zawsze służy to jego interesom i może doprowadzić do zmniejszenia trafności, a w rezultacie efektywności szkolenia. Zdarza się, że jest on przekonany o konieczności przeprowadzenia szkolenia z konkretnego zakresu. Sam decyduje, że powinno ono zawierać ćwiczenia tylko z jednej dziedziny - tej, z którą mają problem jego pracownicy. Z pozostałych części rezygnuje. Firma szkoleniowa powinna zapobiec takiej sytuacji - podstawowy element szkolenia z danej branży nie może być pominięty. Baza programu musi pozostać bez zmian, dopasowuje się jedynie dodatkowe ćwiczenia czy zadania tak, aby zgadzały się ze specyfiką przedsiębiorstwa.

- Nie można zapominać, że w tworzeniu programów dla konkretnych grup zawodowych obowiązują pewne założenia, których się po prostu nie zmienia, np. recepcjonistka odbierająca w firmie telefony i zapraszająca gości do sali spotkań raczej nie potrzebuje szkolenia z zarządzania czasem. Taki kurs przyda się natomiast osobie, która na tym samym stanowisku zajmuje się dodatkowo umawianiem spotkań prezesa z klientami - dodaje Iwona Kiwerska.

Często też okazuje się, że mniejsza efektywność wynika z braku podstawowej wiedzy u pracownika. Dlatego szkolenia nie powinny być wyłącznie specjalistyczne, ale zawierać również elementarne wiadomości. Pracodawca nie zawsze o tym wie i chcąc poprawić wydajność personelu, decyduje się na kurs uczący najnowszych procedur. Firma szkoleniowa najpierw musi dokładnie sprawdzić, jakie umiejętności pracownicy powinni doskonalić, i z których dziedzin należy ich przeszkolić. - Robimy to w bardzo prosty sposób. Dzwonimy do tej firmy, podajemy się za klientów i już z rozmowy telefonicznej wyciągamy pewne wnioski, np. na temat komunikowania się, podstawowej umiejętności osób zajmujących się obsługą interesantów. Bywa też tak, że nasi konsultanci razem z handlowcem z danej firmy idą na spotkanie z prawdziwym klientem. Obserwują jego zachowanie i odkrywają błędy powodujące słabą efektywność. Zdobyte w ten sposób informacje pomagają w sporządzeniu odpowiedniego projektu szkoleniowego - wyjaśnia Anna Olszewska.

Indywidualizacja może nieść też pewne konsekwencje dla firmy szkoleniowej. - Czasem firma musi odrzucić projekt sugerowany przez swojego klienta i stworzyć zupełnie inny, który również będzie odpowiadał jego potrzebom. Może się tak dziać, wówczas gdy propozycje klienta są niezgodne z biznesowymi zasadami przez nią wyznawanymi. Skrajnym przypadkiem byłaby np. chęć nauczenia handlowców nieuczciwych metod walki z konkurencją - opowiada Wojciech Zezula.

Koszt przeprowadzenia tego typu szkoleń w porównaniu ze szkoleniami otwartymi o stałym programie jest znacznie większy. - Przygotowanie do indywidualizacji zajmuje więcej czasu, jest dokładniejsze. Ale firmom opłaca się kupować właśnie te droższe szkolenia, przede wszystkim ze względu na ich efektywność - mówi Anna Olszewska.

- Nie ma żadnych wątpliwości, że takie formy tworzenia programów szkoleniowych będą się cały czas rozwijały. Zresztą obecnie zdecydowana większość naszych klientów zamawia właśnie programy zindywidualizowane. Często my sami namawiamy na tego typu kursy, żeby nie dopuścić do sytuacji, kiedy osoby szkolone są niezadowolone z tradycyjnego zestawu ćwiczeń - mówi Iwona Kiwerska.