Wirtualna Polska - Biznes
lipiec 2007

Autorka: Monika Godlewska

Zarządzanie siłą i odpornością zespołów sprzedażowych zostało zaprezentowane podczas Konferencji Sprzedaż 2007 przez Katarzynę Kloskowską-Kustosz oraz Katarzynę Lorenc z firmy 4 business&people.

Po raz pierwszy w Polsce i jednocześnie na świecie, przedstawiono wyniki badań siły i odporności psychicznej. Na początku roku 2007 badaniu poddanych zostało 400 pracowników, pracujących w biznesie, na wszystkich szczeblach hierarchii organizacyjnej. W maju 2007 roku przeprowadzono dodatkowe badanie na reprezentatywnej grupie sprzedawców, wyłonionych z ponad czterech tysięcy pracowników sprzedaży, z branży ubezpieczeniowej i finansowej.

Na wstępie warto zdefiniować czym jest właściwie odporność psychiczna? Dr. Peter Clough określił, że jest to zdolność człowieka do osiągania szczytowej formy i wysokich wyników, pomimo presji oraz trudności. Obserwacje pracowników działów sprzedaży jednoznacznie wskazują, iż mimo tych samych narzędzi i szkoleń oferowanych przez firmę, tylko niektórzy handlowcy osiągają tzw. „szczyty”. Okazuje się, że umiejętność radzenia sobie ze stresem i praca pod presją czasu, stanowią tylko pierwszy krok w drodze do sukcesów sprzedażowych.

W skład komponentów siły i odporności psychicznej wchodzi bowiem podejście do wyzwań danego pracownika (challenge). Część pracowników działu sprzedaży traktuje problemy jako szansę, niestety pozostała część wycofuje się i przegrywa. Kolejnym składnikiem odporności jest zaangażowanie się w pracę, pomimo napotkanych trudności (commitment). Następnie mamy poczucie wpływu (control) zarówno w kwestii wpływu na własne życie, jak i umiejętność zarządzania emocjami. I wreszcie ostatni element stanowi pewność siebie (confidence), rozumiana jako wiara we własne umiejętności i pewność siebie w relacjach z innymi, zwłaszcza z Klientami. Czyli ja jestem w porządku, ty jesteś w porządku, poszukajmy zatem rozwiązania, gdzie obydwie strony zyskują i wygrywają (win-win solution)”.

Badania jednoznacznie pokazują, że awansowane są osoby, najsilniejsze, pod względem psychicznym. „Wraz ze stopniem hierarchii firmy wzrasta odporność psychiczna pracowników”- twierdzi Katarzyna Kloskowska Kustosz. Nikogo nie zdziwi również, iż handlowcy cechują się wyższą siłą i odpornością psychiczną niż szeregowi pracownicy innych działów. Przeciętni pracownicy nie byliby w stanie wytrzymać presji, jaką z jednej strony wywierają na nich Klienci, z drugiej zaś nałożone przez przełożonych, ambitne targety.

Niezwykle ciekawe w badaniach jest to, że, handlowcy wcale nie poszukują wyzwań dla siebie. Podejście do wyzwań wypada u handlowców najsłabiej spośród wszystkich czynników, składających się na ogólną odporność i siłę psychiczną. Skąd więc je czerpią? Okazało się, że czekają na cele, wyznaczane im przez menedżerów czy dyrektorów handlowych. Tak więc jest tu konkretna informacja zwrotna dla zarządzających sprzedażą, że to właśnie do nich należy określanie konkretnych – ambitnych, ale i realistycznych targetów do realizacji.

Badania pokazały również, iż pewną odporność psychiczną mamy wszyscy. „Należy mieć jednak na uwadze, iż po pewnych trudnych zadaniach siła psychiczna ulega zmniejszeniu i trzeba podjąć wiele kroków, aby ją na nowo odbudować” dodaje Katarzyna Kloskowska-Kustosz.

Jakie wnioski płyną stąd dla biznesu?

Jeśli rekrutujesz pracowników i zależy Ci na budowie zespołu, który ma wygrywać, należy bezwzględnie zwracać uwagę na siłę i odporność psychiczną kandydatów.

Jeśli awansujesz, czy też szukasz następców na dyrektorów, bacznie przyglądaj się odporności psychicznej pracowników, jak radzili sobie we wcześniejszych wyzwaniach.

Niezwykle ważny jest monitoring zachowań pracowników działu sprzedaży, powiązany z profilaktyką, dotyczącą wypalenia zawodowego. Szczególnie narażone w tym względzie są osoby bardzo ambitne, stawiające sobie wysoką poprzeczkę. „Nie możesz się wypalić, jeśli nie płonąłeś” - uważa Katarzyna Kloskowska-Kustosz. A przecież nasze gwiazdy sprzedażowe świecą bardzo mocno i to właśnie ich kondycję psychiczną należy poddać szczególnym obserwacjom. Najlepiej jest wykonywać badania swych podwładnych, cyklicznie np. co sześć miesięcy, porównując je z poprzednimi okresami.

Wyniki badań warto wykorzystać w celu rozwoju postaw pracowniczych, poprzez stworzenie strategii w zakresie zarządzania zasobami ludzkimi. „Nieodzowny tu będzie coaching indywidualny i grupowy, gdzie już po pierwszej sesji określamy program konkretnych działań” - dodaje Katarzyna Lorenc. Przyglądajmy się więc jakie przekonania i ograniczenia ma dany pracownik, a potem planujmy sposób pokonania przeszkód. Czyli co konkretnie należy zrobić aby nasz handlowiec nie miał oporów przed pozyskiwaniem Klientów przez telefon?

W coachingu możemy określić konkretne kompetencje w kontaktach z Klientami, które można i należy szkolić. Przykładem tu może być asertywność, której często brak jest handlowcom.

Dzięki badaniom możemy poznać, co składa się na sukcesy w sprzedaży. Jest to przede wszystkim wysoka odporność psychiczna, silne zaangażowanie i pewność siebie pracowników działu sprzedaży.

Natomiast porażki w sprzedaży generują pracownicy z dominującym poczuciem wpływu nad innymi komponentami. Trudniej im bowiem budować partnerskie relacje z Klientami, oparte o strategię win-win, zbyt często stosują presję i nacisk, za wszelką cenę starając się sprzedać.

Na koniec rada dla menedżerów, nie można zarządzać silnymi pracownikami, będąc słabym samemu. Tak więc dbajmy o swój rozwój zawodowy, aby żyć w harmonii ze sobą i otaczającym nas światem.

Pamiętajmy również, że nasi podwładni oczekują od nas wyznaczenia targetów sprzedażowych oraz pomocy w określeniu sposobów ich osiągnięcia. Jeśli nie zapewnimy naszym zespołom sprzedażowym odpowiednich wyzwań, znajdą je sami, tyle, że gdzie indziej.


Monika Godlewska
Instytut Zarządzania