Newsletter Instytutu Zarządzania
czerwiec 2007

Autorka: Monika Godlewska

Odporność psychiczna i umiejętność pracy pod wpływem stresu, stają się kluczowymi kryteriami rekrutacyjnymi obecnych czasów. Pracodawcy doskonale zdają sobie sprawę z tego, że warunki pracy, które oferują swym pracownikom, nie dla wszystkich są możliwe do zaakceptowania. Dotyczy to zwłaszcza stanowisk związanych ze sprzedażą, począwszy od telemarketerów, skończywszy na dyrektorach handlowych. Ma to bezpośredni związek z presją, jaką stawiają przed nimi zarówno Klienci jak i przełożeni.

Konkurencyjność rynku wymusza na handlowcach aby obsługiwali Klientów nie tylko taniej ale i szybciej niż dotychczas. Nie bez znaczenie jest również sam poziom obsługi, który wymaga coraz to wyższych standardów i elastyczności wobec indywidualnych potrzeb Klientów.
Prowadzi to do sytuacji, iż handlowcy często pracują po 12-14 godzin dziennie i nigdy nie rozstają się ze służbowymi telefonami komórkowymi, również podczas weekendów i urlopów.
Tego typu zachowań oczekują często ich przełożeni, wymagając już na rozmowach rekrutacyjnych pełnej dyspozycyjności, jak i sami Klienci, którzy pracując poza standardowymi godzinami
pracy, potrzebują dodatkowej obsługi.

Niestety człowiek nie jest w stanie przez dłuższy czas pracować w takich warunkach. Wypalenie zawodowe (professional burnout) wcześniej czy później zbiera swe żniwo. Stąd coraz większą popularnością cieszą się gabinety psychoterapeutyczne, zajęcia jogi czy warsztaty poświęcone harmonii umysłu, duszy i ciała. Wszystko to ma pomóc pracownikom podwyższyć odporność psychiczną i odzyskać równowagę wewnętrzną.

Wypalony pracownik wymaga specjalistycznej terapii aby na nowo odnaleźć swój system wartości i cel swego życia. Brak umiejętności w znalezieniu dystansu do pracy zawodowej
i Klientów prowadzi bezpośrednio do depresji i innych chorób psychosomatycznych.
Dlatego warto mieć na uwadze, że odporność psychiczna nawet najlepszych pracowników zespołów sprzedażowych ma swoje granice, które nie mogą zostać przekroczone. Często nie zdajemy sobie z tego sprawy.

Pracodawcy cenią u handlowców wysoki poziom motywacji do pracy, dużą aktywność i zaangażowanie emocjonalne w kontaktach z Klientami. Z pewnością gwarantuje to skuteczność i efektywność w podpisywaniu nowych kontraktów dla firmy. Niestety w praktyce okazuje się, że najbardziej narażeni na wypalenie zawodowe są pracownicy maksymalnie oddani swej pracy, o wysokiej potrzebie czerpania satysfakcji z pracy.

Twórca pojęcia wypalenia zawodowego Herbert J. Freudenberger stwierdził, że jest to jako stan wyczerpania jednostki spowodowany nadmiernymi zadaniami stawianymi jej przez środowisko pracy.
Wypalenie zawodowe to nic innego jak wewnętrzna odpowiedź organizmu na stres, związany z przeciążeniem pracą. Zagrożeni nim są przede wszystkim handlowcy wyznaczający sobie sami bardzo ambitne cele do realizacji.

A ponieważ często prowizje z kontraktów przewyższają wynagrodzenia zasadnicze, zespoły sprzedażowe starają się aby comiesięczne faktury wystawiane Klientom były jak najwyższe.
Wypalenie zawodowe według psychologów z American Psychology Association składa się z następujących okresów:
1. Na początku, kiedy handlowiec przychodzi do firmy jest pełny energii i entuzjazmu, wobec postawionych celów sprzedażowych. Kiedy je osiąga, odczuwa satysfakcję, która dalej motywuje go, do jeszcze efektywniejszej pracy
(tzw. miodowy miesiąc).
2. Przełożeni stawiają przed nim coraz wyższe targety sprzedażowe, w wyniku czego handlowiec zmuszony jest pracować coraz więcej. Jednocześnie zdaje on sobie sprawę, z realności rynku i ograniczonych możliwości pozyskiwania Klientów (tzw. przebudzenie).
3. Handlowiec ma świadomość, że założone cele mogą nie zostać zrealizowane, mimo wkładania dużego wysiłku. Pojawiają się pierwsze konflikty zarówno w środowisku zawodowym jak i prywatnym, wynikające z przemęczenia
(tzw. szorstkość).
4. Mimo wytężonej pracy z Klientami, nie zawsze udaje się podpisać założony wcześniej kontrakt. Do wyczerpania fizycznego dochodzi wyczerpanie psychiczne. Handlowiec zaczyna odczuwać pustkę i traci sens dalszej pracy. Często sam organizm ucieka w chorobę np. przeziębienie, grypę itp. (wypalenie pełnoobjawowe).
5. Regeneracja organizmu na poziomie umysłowym i fizycznym. Etap ten może on trwać nawet do kilku lat, podczas którego efektywność zawodowa spada do minimum. Często handlowiec przestaje w ogóle pracować, lub zmienia zawód na taki, który nie obciąża go tak bardzo jak kontakty z Klientem
(tzw. odradzanie).
W interesie pracodawców leży więc zapobieganie wypaleniu zawodowemu wśród handlowców. Szczególnie godne polecenia jest:

-ustalanie realistycznych targetów sprzedażowych, adekwatnych do indywidualnych możliwości pracowników sprzedaży,
-udzielanie konstruktywnej oceny, dotyczącej wykonywanej pracy,
-zezwalanie na urlopy pracownika, bez względu na sezonowość firmy i związany z nią popyt na usługi czy produkty. Istnieją firmy, gdzie w okresie lata, zespoły sprzedażowe nie mają możliwości korzystania z urlopów wypoczynkowych
i spędzenia wakacji ze swoimi dziećmi,
-tworzenie gabinetów wsparcia psychologicznego lub zatrudnienie w firmie psychoterapeuty w wybrany dzień tygodnia, w określonych godzinach (w zależności od wielkości firmy)
-kultura organizacyjna, gdzie ceni się pozytywne relacje interpersonalne i otwartość w relacjach przełożony-pracownik,
-organizowanie szkoleń z zakresu zarządzania stresem, zarządzania emocjami, zarządzania czasem, równowagi życia zawodowego i osobistego,
-organizowanie warsztatów w zakresu umiejętności interpersonalnych, asertywności, komunikacji, rozwiązywania konfliktów.

Warto więc być czujnym i zwracać uwagę na odporność psychiczną zespołów sprzedażowych aby zapobiec wypaleniu zawodowemu a w konsekwencji utracie pracowników.

Serdecznie zapraszam do uczestnictwa w Konferencji Sprzedaż w dniu 14 czerwca br. i zapoznania się z badaniami poświęconymi odporności psychicznej pracowników.

Podczas Konferencji Sprzedaż, organizowanej przez Instytut Zarządzania w dniu 14 czerwca b.r. zostaną przedstawione pierwsze w Polsce i na świecie, wyniki badania siły i odporności psychicznej pracowników.