Gazeta Wyborcza - SZKOLENIA
December 2001

autorka: Joanna Niedziela

Pomogą przetrwać

Zarządzaniem wartościami interesuje się coraz więcej przedsiębiorstw. Firmy szkoleniowe poprzez warsztaty i szkolenia pomagają w przełożeniu ogólnych założeń na konkretne działania pracowników.

Szkoleniowcy najpierw pomagają wartości te zdefiniować, a potem szkolą wszystkich pracowników przedsiębiorstwa. Wartością dla firmy mogą bowiem być: indywidualny rozwój każdego pracownika, efektywna praca w zespole, dbanie o klienta, zaangażowanie w pracę i szacunek dla współpracowników.

Ważne na co dzień

Samo zarządzanie wartościami nie jest nowym zjawiskiem, nowy jest natomiast zwrot ku ich definiowaniu i wykorzystywaniu w praktyce zarządzania. - Wartości są po to, by miały wpływ na codzienne zachowanie. Praktyka firm pokazuje, że zdecydowanie łatwiej rozwijać pracownika działającego według wartości i założeń firmy, a nieosiągającego odpowiednich wyników, niż osobę, która ma wprawdzie wystarczająco dobre rezultaty, ale nie postępuje zgodnie ze wspólnie określonymi wartościami - mówi Dariusz Duma, dyrektor generalny Chiltern Consultancy International Polska.

- W dzisiejszych czasach trzeba mieć dobry pomysł na biznes. A ten z kolei należy wesprzeć wartościami. Dzięki temu można naprawdę dobrze i sprawnie zarządzać zespołem. Ważne, aby te cele były dobrze zaadaptowane do specyfiki polskiego rynku. To, co jest wartością dla Japończyka, nie musi mieć takiego samego znaczenia dla Anglika - tłumaczy Iwona Kiwerska, trener, dyrektor ds. rozwoju sieci z Door Training Poland.

Wartości to w praktyce bardzo często ogólne hasła, wywieszane tylko na tablicy ogłoszeń, które każdy pracownik interpretuje inaczej. - Osoba zatrudniona w firmie może doskonale znać wyznaczone przez zarząd czy zagraniczną centralę wartości, ale jeśli ich nie zrozumie, to nie będzie umiała zastosować ich w codziennej pracy. Właśnie dlatego firmy szkoleniowe i agencje doradztwa personalnego pomagają w przełożeniu tych ogólnych założeń na konkretne działania, najczęściej poprzez szkolenia i specjalne warsztaty - wyjaśnia Katarzyna Kustosz, szef zespołu trenerów w firmie AchieveGlobal.

- Jeśli przedsiębiorstwo handlowe wybierze jako wartości stałe podnoszenie umiejętności pracowników i budowanie entuzjazmu klienta, to powinno zadbać o szkolenia z prezentacji korzyści z zakupu, a potem przeprowadzać tego typu promocje i włączyć je w metody działania. Sprzedawcy powinni po prostu w jasny sposób wyjaśniać klientom cechy danego produktu - tłumaczy Iwona Kiwerska.

Zachęcić do aktywności

Wdrażanie modelu zarządzania bazującego na konkretnych wartościach trwa przeważnie dwa lata. - Cały proces może się wiązać ze zmianą mentalności ludzi i stylu zarządzania. Zdarza się, że recepcjonistka traktowana jest jak pracownik drugiej kategorii, który codziennie przez osiem godzin odbiera telefony i uśmiecha się do gości. Trzeba więc zmienić myślenie i udowodnić wszystkim, że tak naprawdę to właśnie ona ma pierwszy kontakt z interesantem. Podobnie postępuje się z bardziej skomplikowanymi relacjami, jeśli firma postanowi za swoją wartość obrać zaufanie i szacunek - mówi Kiwerska.

Dlatego najpierw, w ciągu pierwszego roku, należy przygotować cały zespół do wprowadzenia zarządzania wartościami. Trzeba bardzo dokładnie poinformować pracowników, na czym system polega i jak wpłynie na ich późniejszą pracę. - Personel musi być mocno zaangażowany w zarządzanie wartościami, dlatego należy zorganizować tzw. szkolenia uświadamiające, które wyjaśniają wszelkie wątpliwości związane z nowym systemem. Te kursy mają charakter motywacyjny, bo zachęcają do aktywnego brania udziału w takim przedsięwzięciu. Oprócz tego potrzebne są również cykliczne spotkania z pracownikami - opowiada Iwona Kiwerska.

Szkolenia wspomagające nigdy nie mają postaci wykładów. Są to warsztaty, ćwiczenia, w których wykorzystuje się formularze diagnozujące postawy i świadomość pracowników, miniprezentacje, scenki i symulacje. Wszystkie zadania są zawsze tak przygotowywane, aby w odpowiedni sposób wyjaśniały wyznawane przez firmę wartości. - Warsztaty z reguły zaczynają się od uświadomienia, że każdy człowiek kieruje się w życiu konkretnymi, osobistymi wartościami. Po określeniu wartości, jakie wyznają poszczególni kursanci, przechodzi się do przestawienia idei przyświecających ich przedsiębiorstwu. Kolejna część szkolenia polega na szukaniu między wymienionymi grupami wartości punktów wspólnych. W ten sposób pokazuje się pracownikom, że firma wyznaje takie wartości, bo wnosi je do kultury personel. Przy okazji każdy z pracowników ma szansę przekonania się, że może swoje osobiste wartości realizować w pracy - opowiada Dariusz Duma.

- Jeśli przedsiębiorstwo postawi na potrzeby klienta i budowanie jego entuzjazmu, to w szkoleniach z tego zakresu powinni brać udział wszyscy pracownicy, którzy bezpośrednio i pośrednio stykają się z klientem. Najczęściej za obsługę klienta odpowiada handlowiec, ale jeśli faktura zostanie źle wystawiona, to od księgowej będzie zależało, kiedy o tym błędzie dowie się klient. Dlatego dział księgowości też powinien zrozumieć wartość budowania entuzjazmu klienta i swój w nią wkład - wyjaśnia Kiwerska. Dzięki temu pracownicy wiedzą, jak przełożyć ustalone czy postulowane hasła na konkretne działania. - To przełożenie polega na ustaleniu, co dla każdego pracownika znaczy dana wartość. Jeśli wartością będzie ciągły rozwój pracownika, to inaczej będzie to wyglądało w przypadku szefa sprzedaży, a inaczej specjalisty ds. personalnych. Należy po prostu dokładnie zdefiniować kompetencje pracowników i na tej podstawie zbudować system szkoleń i kursów doskonalących umiejętności - podkreśla Kiwerska.

- Szkolenia z umiejętności nie wystarczą. Należy też uczyć sztuki komunikacji, żeby menedżerowie wiedzieli, jak przekazać te wartości swoim współpracownikom - dodaje Łukasz Fijałkowski, dyrektor zarządzający w Mercuri International Poland.

Następny etap wprowadzania systemu zarządzania wartościami polega na zdefiniowaniu wspólnych idei. Członkowie zarządu i kluczowi menedżerowie firmy poprzez szereg specjalnych testów i ankiet przygotowywanych przez specjalistów z firm szkoleniowych i doradczych określają swoje własne wartości, z wywiadów z pracownikami ustala się wartości wyznawane przez personel. Konieczne jest także zrozumienie, jakie wartości przynoszą danemu przedsiębiorstwu konkretne sukcesy i jak firma ma być postrzegana na rynku. Na podstawie otrzymanych wyników definiuje się wspólne wartości.

W ciągu drugiego roku należy utrwalić ustalone zasady. - Wartości muszą korespondować ze sobą na wszystkich szczeblach. To coś, co jest ponad operacyjną działalnością firmy. Dzięki nim personel ma świadomość, że postępuje dobrze, zgodnie z ustalonymi zasadami - mówi Łukasz Fijałkowski. Ważne, aby naprawdę wszyscy w firmie, niezależnie od zajmowanego stanowiska, wyznawali te same wartości. Spójne zasady działania zdecydowanie zwiększają efektywność i wzmacniają pozycję firmy na konkurencyjnym rynku. Firmy szkoleniowe, które zajmują się doradztwem przy zarządzaniu wartościami, opracowują specjalną strategię, odpowiednie systemy motywacyjne i premiowe oparte na tych wartościach. Często przygotowują też system ocen okresowych pracowników.

Wczesny etap

Zarządzanie wartościami wymaga regularnych spotkań z personelem, dobrej komunikacji, ustalenia wspólnych celów i zasad działania. Dlatego może się stać kluczowym elementem pozafinansowego motywowania pracowników. - Firma, której pracownicy są zintegrowani wokół konkretnych idei, ma znacznie większą wartość. Trudniej poddaje się kryzysom i ciężko ją zburzyć. W okresie sukcesów wartości można trochę zaniedbać, ale w czasie recesji na rynku należy je szczególnie pielęgnować. Pracownicy wyznający wspólne wartości przetrwają kryzys - wyjaśnia Dariusz Duma.

- Na polskim rynku zarządzanie wartościami znajduje się w pierwszej fazie rozwoju. Najwcześniej zostanie zastosowane w firmach, gdzie menedżerowie są świadomi potrzeb rynkowych i mechanizmów działających na personel. Obserwujemy już wzrost zainteresowania zarządzaniem wartościami, coraz częściej pomagamy firmom wprowadzać ten system - mówi Łukasz Fijałkowski.

Zdarza się, że wprowadzane wartości budzą zdziwienie pracowników. - Jeśli firma uzna za wartość znaczenie angielskiego słowa "fun" (zabawa), to może się zdarzyć, że pracownicy będą się zastanawiać, co to znaczy i jak to należy interpretować. Problemy interpretacyjne nie powinny się pojawić. Dlatego już na samym początku tego procesu należy zadbać o dobrą wewnętrzną komunikację między menedżerami i pracownikami - podkreśla dr Andrzej Woźniakowski, szef zespołu zarządzania zasobami ludzkimi w Cap Gemini Ernst&Young.